- 相关推荐
房地产客户服务实务课程培训心得
当我们有一些感想时，不妨将其写成一篇心得体会，让自己铭记于心，这么做可以让我们不断思考不断进步。是不是无从下笔、没有头绪？以下是小编收集整理的房地产客户服务实务课程培训心得，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
客户服务中心接待服务培训
客户服务中心是物业管理企业接待客户咨询、报修和投诉并进行跟踪、回访的一个部门，具有协调、沟通、公关、服务等职能。
1、客户服务中心的职责
1)接受咨询，接待访客。
2)接受报修、投诉，通知相关部门处理。
3)对建议、投诉进行跟踪、回访和记录。
4)对报修、投诉进行统计、分析，并向上级提供分析报告。
5)对外协调各种关系。
6)业主入住、合约签订和证件办理。
7)业主或使用人报刊函件的收发。
2、领班的职责
1)负责客户服务中心问询接待、邮件发放的管理、控制工作，保证在规定的时间里有岗、有人、有服务。
2)负责客户服务中心员工的工作安排，检查、督促员工规范服务。
3)解决工作中出现的问题，处理工作差错和事故。
4)处理客人投诉，收集各种建议。
5)负责各种报表的收集、存档及管理工作。
6)做好与其他部门之间的协调沟通、密切合作。
7)负责员工考勤和考核，抓好文明班组建设。
3、客户服务中心接待员的职责
1)熟悉项目区域分布情况、各部门服务内容及电话号码。
2)严格按照服务规程解答客人询问，做好代客留言。
3)严格按照服务规程做好报刊函件邮件收发事宜，履行登记、签收手续。
4)严格按照服务规程做好访客登记。
5)严格按照服务规程详细记录报修、投诉和建议，及时报领班或经理处理。
6)严格按照服务规程办理其他相关业务。
4、客户服务中心服务作业规程
(1)接待服务程序
1)上岗前，应先自我检查，仪容仪表必须端正、楚洁，符合要求，2)查阅交接班记录，了解上一班的工作情况、交班事项，并在交接班记录上签名确认。
3)上岗后，站立在规定的岗位，精神饱满，面带微笑，做好接待客人的准备。
4)客人进入离服务台二三步时，应主动招呼、热情问候、一视同仁、依次接待。
5)对访客须面带微笑询问对方情况，待出示相关证件后，方可填写"访客单"，引导客人至接待区等候。
6)接受宾客访客出示的证件时，应双手接过及时奉还，并致谢意。
7)遇不明身份者，应问清情况，及时用电话与被访人联系，视情况填写"访客单"。
8)当访客离开时，请其将"访客单"反馈服务台，并向客人微笑道别。
9)打扫岗位内卫生，台面物品堆放整齐。
10)建立岗位记事本，发现异常情况，无论如何处理，都应仔细记录。
11)如有重要通知或有待解决的问题，必须登记在交接班记录上，并做好交代。
(2)问询接待服务程序
1)查询接待服务程序
① 接到电话或访客到服务台查询某被访者时，可通过电话与其联系，征得其同意后，可将电话转接给访客。
② 被访者不在时，原则上不把电话号码告知查询者，但可征询查询者是否需要留言。
③ 一时找不到被访者，绝不能轻易回复查询者。经过多次查找，仍找不到被访者，应向询问者表示歉意，并说明情况，同时请其留言或留下联系方式。
2)问询接待服务应掌握并备有的查询资料
① 本项目服务功能、区域的划分及布局。
② 本项目周边地区的交通、商店、娱乐场所、银行。
③ 本项目各类活动的时间、地点、内容。
④ 本项目电话分布情况。
3)问询服务的注意事项
① 接受问询时，倾听要专心，以示尊重和诚意。
② 答复问询时，做到百问不厌、有问必答、用词得当、简洁明了，不能说含糊不清的话。
③ 对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向访客致歉，待查询或请示后再向其作答。凡是答应随后再做答复的事，一定要守信履约。
④ 回答宾客的问题时，要自动地停下手中的其他工作。在众多访客询问时，要从容不迫，一一作答，不能只顾一位而冷落了他人。
⑤ 对宾客的合理要求要尽量迅速做出答复，对宾客的过分或无理的要求要婉言拒绝。
(3)报刊函件管理程序
1)挂号邮件收发管理(包裹单、汇兑单参照)
① 客户服务中心负责签收邮局递送的挂号邮件，并登记在"挂号邮件收发登记簿"上。
② 派发或领取邮件时，应要求用户出示有效身份证明，并在"挂号邮件收发登记簿"上签字，以便日后有据可查。
③ 设立"挂号邮件退件登记簿"。凡属无用户认收的挂号信件，报主管审核后，登记在"挂号邮件退件登记簿"上，作盲信退回邮局。
④ 凡有用户投诉丢失挂号邮件，查核"挂号邮件收发登记簿"，追查邮件下落，由最后签名人员负责。
2)报刊杂志及一般邮件收发管理
① 收取:用户订阅的报刊杂志，由邮局或报社送到客户服务中心负责分派。
② 登记:收到报刊杂志后，认真清点登记。
③ 派发:报刊杂志经登记后，按订单派发到用户信箱内。
④ 缺失或迟到的报刊处理:发现报刊杂志到件不足，或未按时送达，必须与邮局或报社联系交涉，敦促尽快补送。若经交涉无效，应报告当班领班，由领班进一步交涉，必要时提交上级部门，出函投诉。
3)用户迁离后，应免费为用户提供一个月的平邮转投服务。用户迁离后的邮件，须存放于独立的专用柜，每星期一次通知用户领取。
4)发现邮局送来的邮件有破损时，应在"邮件破损登记簿"上作好记录，并经当班领班签名确认。然后用本部专用的"此邮件收到时已破损"封条贴在破损的部位后，再派发到用户手中。
【房地产客户服务实务课程培训心得】相关文章：
客户服务培训心得03-12
客户服务培训心得8篇09-18
客户服务培训心得体会12-21
客户服务培训心得体会02-24
客户服务的心得09-24
客户服务心得范文11-26
客户服务培训心得体会2篇【推荐】10-30
公司培训课程心得06-22
卓越课程培训心得11-05
课程素养培训心得02-20