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秘书接听电话的礼仪

时间:2017-11-06 文秘知识 我要投稿

  电话是非直面的沟通形式,因此听者不仅关心内容,同时也会注意你与他通话的语气。下面是小编分享的秘书接听电话的礼仪,一起来看一下吧。

秘书接听电话的礼仪

  接听电话的步骤

  1、接听电话前:

  ⑴、准备笔和纸:如果大家没有准备好笔和纸,那么当对方需要留言时,就不得不要求对方稍等一下,让宾客在等待,这是很不礼貌的。所以,在接听电话前。要准备好笔和纸。

  ⑵、停止一切不必要的动作:不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情,对方会感到你在分心,这也是不礼貌的表现。

  ⑶、使用正确的姿势:如果你姿势不正确,不小心电话从你手中滑下来,或掉在地上,发出刺耳的声音,也会令对方感到不满意。

  ⑷、带着微笑迅速接起电话:让对方也能在电话中感受到你的热情。

  2、接听电话

  ⑴、三声之内接起电话:这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外,接听电话还要注意:

  ①、注意接听电话的语调,让对方感觉到你是非常乐意帮助他的,在你的声音当中能听出你是在微笑;

  ②、注意语调的速度;

  ③、注意接听电话的措辞,绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎;

  ④、注意双方接听电话的环境;

  ⑤、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因;

  ⑥、注意打电话双方的态度。

  ⑦、当听到对方的谈话很长时,也必须有所反映,如使用“是的、好的”等来表示你在听。

  ⑵、主动问候,报部门介绍自己;

  ⑶、如果想知道对方是谁,不要唐突的问“你是谁”,可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问,“对不起,可以知道应如何称呼您吗?”;

  ⑷、须搁置电话时或让宾客等待时;应给予说明,并至歉。每过20秒留意一下对方,向对方了解是否愿意等下去。

  ⑸、转接电话要迅速:每一位员工都必须学会自行解决电话问题,如果自己解决不了再转接正确的分机上,并要让对方知道电话是转给谁的。

  ⑹、对方需要帮助,大家要尽力而为:作为酒店的员工应尽力去帮助宾客,对于每一个电话都能做到以下事情①、问候 ②、道歉 ③、留言 ④、转告 ⑤、马上帮忙 ⑥、转接电话⑦、直接回答(解决问题) ⑧、回电话

  ⑺、感谢对方来电,并礼貌地结束电话:在电话结束时,应用积极的态度,同时要使用对方的名字来感谢对方。

  ⑻、要经常称呼对方的名字,这样表示对对方尊重。

  留言五要素

  致:即给谁的留言

  发自:谁想要留言

  日期:最好也包括具体时间

  记录者签名:有助于寻找线索,或弄清不明白的地方

  内容:具体的说话内容

  打电话的一些简单技巧

  1、如果接到的电话是找你的上级时,不要直接回答在还是不在,要询问清楚对方的姓名和大概意图,然后说帮您找一下。将所了解的情况告诉你的上级,由他判断是否接电话。

  2、打电话时,列出要点,避免浪费时间。

  3、在打电话之前,要准 备好笔和纸,不要吃东西、喝水或抽烟,要保持正确的姿势。

  4、如果你找的人不在,可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话,同时,要将自己的电话号码和回电时间告诉对方。

  5、在给其他部门打电话时,要先报部门和姓名,这样可以避免对方因为询问你的情况而浪费时间。

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