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客服月度工作计划

时间:2022-08-29 17:23:07 工作计划 我要投稿

客服月度工作计划

  时间过得真快,总在不经意间流逝,我们又将迎来新的喜悦、新的收获,为此需要好好地写一份计划了。计划怎么写才不会流于形式呢?以下是小编为大家整理的客服月度工作计划,供大家参考借鉴,希望可以帮助到有需要的朋友。

客服月度工作计划

客服月度工作计划1

  现代企业越来越重视客户服务,这是一种趋势,也是市场经济发展的必然过程。而800呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组,在大家的支持帮助及指正下,做出了一系列的成绩,也发现了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作,平稳度过年后的销售断层,根据部门相关规定,制定计划如下:

  一、明确指导思想

  以提高服务质量为宗旨,以客户满意度为标准。

  顾名思义,作为客户服务部门,我们所做的一切都是为了满足客户的需求,也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争,谁的'服务更到位谁的客户就更稳定,市场也更具发展潜力。因此,我们要树立一种大客户服务意识,并且以此来带动全部门员工,使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感,使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。

  二、制定工作计划目标

  在大客服意识指导下来看客服部的工作,可以将我们的主要工作目标分为两个阶段:短期目标和长期目标。

  首先是短期目标:

  I.巩固并维护现有客户关系。

  II.发现新客户(潜在客户、潜在需求)。

  完成目标I可以通过以下途径:

  1.通过电话和信函与老客户沟通,收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。

  2.定期选择客户群,进行有针对性的上门回访及促销。

  完成目标II可以通过以下途径:

  1.在受理客户来电咨询时记录下客户的基本资料和咨询内容,列为我们的潜在客户,在适当的时机将其发展为既有客户。

  2.在接待来访客户时详细记录来访客户的基本资料及出游动向,提供新客户。

客服月度工作计划2

  客服部作为公司的重要部门,其服务态度的好坏,直接影响客户的购买欲望,间接体现公司品牌、形象、员工素质等综合服务水平。客服是公司对客户在购买产品时的服务总称,其目的在于完善服务质量,提高客户满意度,建立客户忠诚。

  根据客服部2月工作制定如下工作计划:

  一、客户服务

  1、维护好企业与客户的关系,尤其是与大客户的关系,不断提高企业的服务水平。

  2、不断地为企业收集最新、最全的客户信息并对之进行详细分析和加工,增强企业对信息的管理能力。

  3、运用客户投诉处理技巧,消除企业与客户之间的误会,达到相互谅解为企业营造最佳的运营环境。

  4、做好服务质量管理工作,提升客户忠诚度,赢得客户的信赖和支持,为销售活动打下良好的基础。

  5、通过建立新进的呼叫中心系统,有效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务,同时也进一步协调企业内部管理,提高服务工作效率。

  6、积极的配合企业的销售和售后服务管理,提高客户的满意度、忠诚度。

  二、客服部的内部管理与监督

  考勤管理:

  1、员工须严格按照公司作息时间进行签到,不得迟到、早退。

  2、任何类别的请假都须按照公司的请假流程提前申请,紧急情况必须由总经理特批。

  客服服务要求的管理:

  1、在为客户服务时,谨记自己代表公司形象,应注意个人言行举止,担负建立、维护公司品牌形象的重要职责,友好热情的为客户服务。

  2、随时做好客户意见记录并及时反馈给部门领导。

  3、上班时间保持电话震动或静音状态。

  4、专业回答并解决客户的问题。

  三、客服部培训计划

  1、新进员工的培训工作:公司对新进员工进行统一的岗前培训,主要目的是为了使新进员工尽快熟悉公司概况,了解公司企业文化及管理规章制度。

  2、相关岗位知识的培训:为了能够提供完善、优质的服务,客服部就必须让每位新进员工了解相关岗位知识和工作技能。

  3、客服人员在岗培训:主要采取内部员工工作经验交流和专业讲师讲座的方式进行培训,把一些好的方法通过交流传授给每一位员工。同时公司也会邀请一些专业人士为客服人员进行培训指导。

  4、老员工指导新员工,共同进步。

  5、客服例会:客服部的例会每周一次,主要会议内容是对周工作计划的制定、工作经验的总结。

  四、工作重点

  1、客服部在所有部门中属于人员数量较多的部门,对于办公用品的消耗量也相对较大,所以节约成为了我们工作的重点之一。

  2、招聘、培训工作,客服部属于公司与客户直接交流的重要部门,所以员工素质和业务水平成为了我们首要工作。

  3、对于员工的业务水平进行不定期考核。

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