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网络客服年终工作总结

时间:2021-04-14 18:17:31 工作总结 我要投稿

网络客服年终工作总结

  网络客服这份工作你做得怎么样呢,总结一下吧!下面小编为大家介绍网络客服工作总结6篇,希望能帮到大家!

网络客服年终工作总结

  网络客服工作总结1

  转眼间,我在有线电视网络公司工作已经有半年了。在这半年里,我学到了很多,我从一个刚入职的职场新人慢慢成长成了一个有经验的客户服务员。

  在刚开始工作的时候,我由于平常出门较少,对通许的街道不是太熟悉,所以在客户说家在哪条街住的时候没少为难。为了熟悉街道,我专门买了一张通许地图,专门为了熟悉通许的每一条街道。为了记清每条道路,我还在不上班的时候跟着朋友去转通许的每一条街道。

  不善言辞的我在刚开始接听客户来电的时候,面对客户抱怨的时候,我都不知道该如何应对,感觉客户有时候都是在无理取闹。但是通过这么长时间的工作,我也慢慢学会了换位思考,多站在客户的角度思考问题,多理解客户的处境,也能更好得服务客户。例如在咸平大道改造的时候,公司经常停电,这时候我们客户电话就会经常接到客户的抱怨,有些客户甚至还会破口大骂,但是,即使面对这样的客户,我也会很有耐心的向他们解释,因为我知道,他们也确实很着急,我所能做的就是耐心向他们解释原因,平息客户们的愤怒情绪,换取客户对我们工作的理解。刚开始的时候,接到客户的保修电话的时候都不知道该怎么记单。但是通过工作经验的积累,我也慢慢摸索出了记单的技巧。为了方便维修人员了解情况,同时也尽量少给客户带来不必要的麻烦,我都会尽量言简意赅得询问客户网络不正常的具体表现,

  同时把一些简单易排除的原因,比如:没插电源,没打开开关等问题。询问过情况后,我会先安顿好客户,然后及时给维修人员反应客户的住址、故障的表现等情况,方便维修人员及时上面维修。

  以上就是我这段时间的工作总结。在以后的工中,我会积极学习,认真工作,时时反省自己,找到自己在工作中的不足,及时改正自己的缺点,发扬自己的优点,积极为我们电视网络公司做贡献。

  网络客服工作总结2

  时光飞逝,转眼间,网络客服部20xx上学期工作接近尾声。透视过去一学期,工作的点点滴滴时时在眼前隐现,回眸望去过去的一幕慕,在没察觉中充实眼睑。这学期以来,在信息中心的正确领导下,各部门人员齐心协力,共同努力,客服工作取得了一定的成绩。先将这学年的工作总结如下:

  (一)拨号器的更换

  在这一学年年初,我们开始使用电信的网络,客服部的工作重心也发生变化。现在我们的工作任务只有一个,就是专心维护学校网络稳定,而不是像以前还需要涉及开户之类的。新拨号器现在已经趋于稳定,与这学年年初相比拨号器的相关问题我们都能够基本解决。

  (二)常规工作的开展

  在这一学期中我们客服部共解决学生寝室网络故障(不包括电脑问题)共计100余次,办公区网络故障20余次,涉及学生电脑系统、软件问题更是不计其数;在这一年里,由于老校区网络设备逐渐开始老化,宿舍楼栋交换机出现问题几率增大,我们共计处理涉及楼栋交换机等三层设备故障、问题20余次。在问题出现时,我们基本能做到当日问题当日清,遇到问题及时处理,让同学老师上网不受太大影响。

  (三)集思广益,用于创新

  在这一学期中,我们除了发扬学习前任干部的工作经验,还积极的征集部门成员的建议培养成员们建立高品质沟通。通过各种不同的活动或者会议加强各个成员彼此的了解,让各个成员除了是同事也是朋友。进而加强成员们在工作上的相互协作能力,构建和谐的工作环境;加强成员对客服部的感情和对工作的热情;同时这种方式也有利于各成员之间的技术交流,提升成员的技术水平。

  (四)工作热情与服务态度

  客服部作为一个服务性部门,成员们的服务态度以及工作的热情是十分总要的,就此问题我们积极的通过开会和对资料的学习,已经做出我们客服部自己的风格,我们秉着作为一个服务部门,我们把服务态度放在第一位,哪怕心中有再多的不满也不对同学老师表露出来,他们看到的永远是我们的微笑服务为原则,从对同学老师的态度,说话的语气等等做了规范。

  (五)会议总结

  为了更好的总结经验以及发现问题,解决问题,从而提高工作质量弥补不足,我们经常召开会议比如成员大会、部门主要负责人会议、办公室成员会议、技术部成员会议。

  (六)值班情况总结

  本学期的值班情况大体上还是不错,在出现值班问题的时候我们通过开会对值班情况的强调和调整,及时解决值班问题。

  (七)下学期展望

  在这一学期的工作中我们还有许多的工作做的不到位,下学期,部门工作的开展方向是对完善部门的工作制度,加强对服务态度的规范化以及技术水平的提升。是我们客服部成为一只更加专业化的团队。

  一学期以来,在指导老师帮助和支持下,通过我们的共同努力,客服部的各项工作取得了一定的成绩,呈现出欣欣向荣的景象。同时我们也清醒地认识到在工作上存在着许多不足。在今后的工作中,我们将始终坚持求真务实,拼搏进取,开拓创新,积极开展各种活动,把客服部工作推向一个更高的水平!

  网络客服工作总结3

  实习的这一个月之中,在老板的关心、支持下,在同事的热心帮助下,通过自身的不断努力,我很快适应了环境,适应了工作岗位。同时也慢慢熟悉掌握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件,工作并学习着,工作实践让我不断提高,慢慢能够客户沟通得越来越好,老板以及同事对我都给以了肯定。

  与此同时,我自己的思想认识都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心,因为员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉,以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得:

  在工作进程方面。

  要随时保持乐观的心得,接单的时候要快速解决客户的问题,不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时,大脑一定要清晰,要热情,真诚,不管自己情绪如何,也不可对客户不礼貌,让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时注意倾听客户的话,对于不确定的事不能贸然回答客户客户,更不能给客户承诺,也不能按照主观意识告诉一下事情。比如鞋子的款式等这些看似很小的问题,很多客户会因为你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间,就出现了这种情况,一位"绝望"的客户在公司店铺的交流区留言,言"自己网购次数不算太多,但是对于网购一点都不陌生,但从网购到现在,从来没有遇到过小狮子这样的卖家,你们好像上帝一样,客服如此差劲,给的承诺也兑现不了,是老板吝啬还是管理不到位")。因此在给客户推荐或承诺时,要先了解客户资料,关注客户的消费记录。同时也要熟悉本店铺的产品,因为要给客户介绍鞋子的款式,码数以及颜色的时候,要给客户一些比较专业的回答。

  在同事关系方面。

  踏上社会,我们与形形色色的人打交道。由于存在利益关系,又工作繁忙,很多时候同事不会像同学一样对你嘘寒问暖。因此对于刚出校门的我们很多时候是无法适应的。虽然是这样,我们要想快速融入这个团队中,就主动跟其他同事交流,要少说多做,多听听别人的意见,尊重他人,同事有不懂的地方要主动耐心的帮助,自己有不懂的地方可以向同事虚心请教,经常跟同事相互交流沟通。维持好和—谐的同事关系也是在职人员必备的,毕竟我们是一个团体。在这期间,我深刻体会到同别人交流的重要性,尤其是客户关系这门课程的实际应用方面。

  一、在学习方面。

  在学校时,老师总是强调我们要注重培养自己的自学能力,也拓宽自己的知识面,只有自己知识面广了,才有筹码同别人谈话。出来实习后才深刻体会到老师的良苦用心,我担任客服一职,平时在工作上只是接接单,打电话处理一些投诉和尚未处理的订单,几乎没用上自己所学的专业知识。但平时电话回访客户的时候和处理一些问题时,靠原有的一点只是肯定是不行的,所以要不断学习不断积累,不断丰富自己。

  二、在心理素质方面。

  在淘宝各种各样的人都有,任何事情都有可能发生,没有一个良好的心理素质是很难胜任的,这里的心理素质不仅仅是指自己的心理,还要具有洞察买家心理的本领,随时抓住买家的心,了解买家的想法和动机,非常重要,这就要求客服具备敏锐的洞察分析能力,从而引导交易成功,比如说:讨价还价,其实这是任何一个正常的人都会想到的`,买卖当然可以还价!这已经是买家的一种习贯,不要理解为别人难缠,这时候可以用委婉一点的语气让买家接受,而不是一句"我们的商品都不讲价的"了之!

  三、在服务态度方面。

  态度可以决定一切,这一点都不夸张,作为一名客服,态度是非常重要的,由于买卖双方均是在虚拟的环境下进行的交易,整个过程都只能通过语言文字交流来进行,其中客服的态度会给买家最直接的印象,是决定买家是否愿意购买的关健因素,不管什么情况,都要记得"买家是上帝",不要冷落任何一名买家,对于自己的过失,应该主动向买家道谦,对于买家的过错,应该积极引导。

  在尚未毕业的时候能够拥有这样的实习经历,无论是对现在的自己还是将来的自己都是有所裨益的,感觉自己真的是很幸运。在这里,我能够有机会通过实践来加深自己的鞋子专业知识,也通过此次的实习加深了对淘宝操作流程的熟悉,学会了如何合理的把所学的知识运用于实际操作中,让我充分的体会到团队协作的必要性,磨练了自身的意志,得到了真正的锻炼。学到了许多为人处世的道理与方法,学会了和善待人,也学会了时刻勉励自己,使自己始终保持自强不息的良好心态!但此次实习过程中,也发现了自己有很多不足之处,专业知识不够扎实,知识面不够广阔,欠缺实践,不能很好地将理论知识很好地在实际实践中合理地将其运用,譬如说客户关系这门课程,同客户交流沟通得时候需要技巧,开场白要如何说才能更加让客户继续听下去,而客户关系这门课程却能很好的诠释,希望接下来的学习中能够不断学习新的知识,在实践中合理的将其运用,不断地提高自己的素质,锻炼自己的能力,为以后求职做好准备。同时也希望下一届的师弟师妹能够学好客户关系这门课程,在大学期间能够多参加一些活动,积累一些实践经验,开拓自己的视野。

  此时此刻;即将面临毕业,最深切的感受就是,无论从何处起步,无论具体从事哪种工作,认真细致和踏实的工作态度是很重要的。

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